Métiers visés et débouchés

La fonction accueil, qu’elle soit physique et/ou à distance (téléphonique, numérique) est présente dans tous les types d’organisations. Elle repose sur un cœur de métier qui se décline dans des contextes professionnels divers, selon les spécificités des secteurs d’activités et/ou des organisations.

En fonction des situations de travail, ce cœur de métier de l’accueil peut s’élargir à un ensemble d’activités administratives, commerciales et de logistique légère.

Le personnel chargé de l’accueil est en position d’interface directement avec les publics accueillis, mais aussi entre les services de l’organisation, ceux d’autres organisations partenaires et/ou prestataires.

La relation qu’il entretient avec les services et les personnes accueillies participe aux finalités de l’organisation, quelles qu’elles soient.

L’accueil est présent dans toutes les organisations (des secteurs marchand ou non marchand) recevant du public et/ou du trafic téléphonique. L’accueil est clairement identifié dans les petites et moyennes entreprises, dans tous les grands groupes et dans les organismes publics.

Dans les très petites entreprises, l’accueil est souvent une activité intégrée à d’autres fonctions.

Les emplois concernés par l’accueil sont nombreux et prennent des dénominations différentes :

• Chargé, chargée d’accueil
• Agent, agente d’accueil et d’information
• Hôte, hôtesse d’accueil
• Technicien, technicienne d’accueil
• Hôte, hôtesse événementiel
• Standardiste
• Téléopérateur, téléopératrice, téléconseiller, téléconseillère
• Réceptionniste
• Agent, agente d’escale

Objectifs de la formation

La formation s’organise autour de 3 blocs :

Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil• Gérer simultanément les activités

• Prendre contact avec le public Identifier le public et repérer ses caractéristiques
• Identifier la demande
• Traiter la demande
• Gérer les flux Identifier les paramètres générant du flux
• Gérer les conflits

Gérer l’information et des prestations à des fins organisationnelles

• Gérer l’information
• Gérer des prestations internes et externes
• Contribuer à la mise en œuvre de projet lié à l’accueil
Gérer la relation commerciale
• Contribuer au développement de la relation commerciale
• Satisfaire et fidéliser le public
• Gérer les réclamations

Les qualités requises pour les acteurs de ce secteur sont :

– Courtoisie, patience et amabilité
– Tact, diplomatie et discrétion.
– Bonne capacité d’écoute.
– Serviabilité, dévouement et disponibilité
– Aisance relationnelle.
– Méthode et organisation.
– Bonne présentation.
– Disponibilité et dynamisme

Programme et contenu

Méthodes mobilisées :

Formation en présentiel

Utilisation de solutions numériques :

• Ipad
• Solutions et Applications Apple Education
• Applications Office 365

Programme :

Enseignements professionnels de l’Accueil & relation Commerciale technologique et pratique / Prévention Santé Environnement / Economie-Gestion / Mathématiques / Anglais / Espagnol / Français / HGEMC / Arts Appliqués / EPS

Examen / Modalités d'évaluation

EN PONCTUEL

E 1 – Épreuve scientifique et technique – écrit et pratique – coefficient 2

E 2 – Analyse de situations professionnelles liées à la relation commerciale – écrit – coefficient 4

E 3 – Pratiques professionnelles liées à l’accueil : écrit et oral – coefficient 9

E.4 – Langue vivante – oral – 2 langues vivantes obligatoires – coefficient 2 chacune

E.5 – Épreuve de Français – Histoire Géographie EMC – écrit – coefficient 5

E.6 – Épreuve d’arts appliqués et cultures artistiques – écrit – coefficient 1

E.7 – Épreuve d’éducation physique et sportive – pratique- coefficient 1

Validation fin de formation

Diplôme ou certification inscrite au RNCP

Possibilité de valider un ou des blocs de compétence

La formation peut assurer une validation des compétences et des connaissances nécessaires à l’exercice du métier concerné.

VAE

Pas de VAE possible

Tarif

Formation gratuite pour l'apprenti (hors coûts annexes), financée par l'OPCO de l'employeur privé selon le niveau de prise en charge publié par France Compétence ou par le CNFPT pour la fonction publique territoriale - autres employeurs : nous contacter

Suite de parcours

• Mention Complémentaire Accueil dans les transports
• Mention Complémentaire Accueil Réception
• BTS Gestion de la PME
• BTS Management Commercial Opérationnel
• BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client
• BTS Support à l’Action Managériale
• BTS Tourisme

 

Equivalence BAC PRO : Non concerné

Modalités d'organisation et durées

Statut de la formation : Apprentissage en mixité

Parcours de formation personnalisable : oui

Type de parcours : Modularisé

Durée de la formation :

Durée totale en centre (dont à distance) : 675h

Durée totale en entreprise : 970h

Organisation de la formation :

Sur 1 an :
• 675 heures de formation en centre de formation, soit 19 semaines
• 970 heures en entreprise

Rythme de l'alternance : Calendrier de l'alternance calé sur le rythme des élèves en statut scolaire appartenant au même groupe classe

Niveau d'entrée : Niveau 3 : CAP - BEP - CFPA premier degré…

Conditions d'accès règlementaires :

Pour une entrée en 1ère Bac Pro : avoir effectué une 2nde Bac Pro Métiers de la Relation Clients en statut scolaire ou être titulaire d’un CAP Employé Polyvalent du Commerce

Pour une entrée en terminale Bac Pro : avoir effectué une 1ère Bac Pro Métiers de l’Accueil en statut scolaire ou sous le statut apprenti

Modalités de sélection / admission : Entretien et Dossier

Délais d'accès : Après entretien avec le responsable pédagogique, le délai d’accès à la formation sera défini en fonction du calendrier de formation annuel et de la date de début de contrat d'apprentissage. Il varie de 2 semaines à 6 mois.

Prérequis Pédagogiques :

Niveau scolaire et autonomie satisfaisants + information des familles et entretien préalable avec la coordinatrice apprentissage

Dernière modification: 04/01/2024